Multikanalangebot: Filialen und Internet zählen

Viele Wege führen zum Bankkunden

Offenbach/Frankfurt -  Die Digitalisierung stellt auch die Bankenwelt in Deutschland vor Herausforderungen. Weniger Kunden suchen Filialen auf. Sie nutzen das Internet. Multikanal heißt das Zauberwort: Viele Wege führen zum Bankkunden. Von Marc Kuhn 

Den wohl radikalsten Umbau hatte die Hypovereinsbank im vergangenen Jahr angekündigt: Die Hälfte der gut 580 Filialen würden geschlossen. Dennoch setzt das Institut auf die Niederlassungen in der Region. In der Berliner Straße in Offenbach ist gestern die renovierte Filiale eröffnet worden. „Der Umbau zu einer der modernsten Multikanalfilialen in Südwest ist für uns auch ein klares Bekenntnis zum Standort Offenbach“, erklärte Patrick Gehres, Leiter des Privatkundenbereichs der Hypovereinsbank im erweiterten Rhein-Main-Gebiet. In Rodgau stehe die Niederlassung ab Dienstag den Kunden wieder zur Verfügung, ergänzte ihr Leiter Stefan Markus. In Hanau hat die neue Filiale am Freiheitsplatz den Betrieb aufgenommen. Bisher sei etwa die Hälfte der etwa 250 Dependancen in Deutschland umgebaut worden, sagte Gehres. Ende des Jahres soll der Prozess abgeschlossen sein. Alle Filialen sollen dann so aussehen wie jene in Offenbach.

Rund 500 „Finanzkontakte“ habe ein Kunde im Schnitt pro Jahr, berichtete Gehres. Allerdings suche er lediglich einmal den Kontakt mit einem Berater. „Die Bedürfnisse des Kunden ändern sich“, schloss der Niederlassungsleiter aus dieser Entwicklung. Er betonte das Multikanalangebot der Hypovereinsbank, sagte aber: „Ohne Filiale geht es nicht.“

Betritt der Kunde die modernisierte Niederlassung in Offenbach, geht er nun direkt auf den Empfang zu und kann sein Anliegen vortragen. Im Wartebereich sind Fernseher, Kaffeeautomaten und Tageszeitung zu finden. Die SB-Geräte stehen in einem abgetrennten Bereich. „Das erhöht auch das Sicherheitsempfinden bei den Kunden“, sagte Filialleiterin Elena Köhler. In der Beratung kann der Kunde alles auf einem Flachbildschirm mitverfolgen. Zu jeder Zeit können Experten aus sechs Centern in Deutschland mit Rat und Tat weiter helfen. Kunden würden das neue Angebot annehmen, erklärte der aus Ludwigshafen zugeschaltete Volker Keseberg. Zudem bietet die Hypovereinsbank von Montag bis Samstag von 8 bis 22 Uhr ihre Online-Filialen an. Das seien keine Callcenter, erläuterte Markus. In den Dependancen in Hamburg, München, Leipzig und Nürnberg könnten die Kunden mit einem Berater über alle Produkte reden. Online-Banking rundet das Multikanalangebot der Hypovereinsbank ab.

Den Spagat zwischen Filiale und Internet müssen auch andere Geldhäuser wagen. Der Präsident des Sparkassen- und Giroverbands Hessen-Thüringen, Gerhard Grandke, erklärte: „Die Filiale gehört zur Sparkassen-DNA.“ Es gebe zum „Multikanalmanagement“ keine Alternative. „Wir haben noch immer sehr viele Kunden, die eine Beratung in unseren Filialen wollen. Auf der anderen Seite gibt es aber immer mehr Menschen, die für Bankgeschäfte ihr Haus nicht verlassen wollen. Auch ihnen müssen wir Angebote unterbreiten.“

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„Der persönliche Kontakt zum Kunden steht im Mittelpunkt“, erklärte Manfred Bernjus, Leiter des Vorstandsstabs der Sparkasse Offenbach. Deshalb stelle das Filialnetz „auch in Zukunft die wichtigsten Kontaktmöglichkeiten“ für Kunden dar. Darüber hinaus biete die Sparkasse Offenbach die Internetfiliale, Online-Banking und die Sparkassen-App an. „Trotz der fortschreitenden Entwicklung im Bereich der Informationstechnologie sowie des unaufhaltsamen Einzugs des Internets in alle Lebens- und Geschäftsbereiche sind wir auch heute noch mit 44 Filialen in unserem Geschäftsgebiet vertreten“, berichtete der Vorstandschef der Sparkasse Langen-Seligenstadt, Klaus Zoufal.

Ähnlich sieht dies die Commerzbank. „Zu einer modernen Multikanalbank gehörnen Filialen“, sagte der Chef ihres Privatkundengeschäfts, Martin Zielke. Anders sieht es bei der Deutschen Bank aus. Das krisengeplagte Institut muss sparen und will bis 2017 rund 200 der etwa 700 Filialen schließen. Zudem will das Geldhaus mehr Geld in digitale Technologien stecken.

Quelle: op-online.de

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