Frustrierte Kunden schreien und drohen

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Im Mai 2011 kommt es zu einem Streit in einem Frankfurter Jobcenter. Polizisten erschießen eine Frau.

Darmstadt - Peter Schirra denkt mit Schrecken an das Messer zurück. Der Frankfurter Regionalleiter der Nassauischen Heimstätte, Hessens größter sozialer Wohnungsbaugesellschaft, musste bei einem Mieter eine Wohnung abnehmen.

„Wir konnten uns nicht einigen“, erzählt Schirra. „Er fing an zu schreien, drehte sich zum Kühlschrank um. Dort lag ein großes Jagdmesser.“ Es passierte nichts. „Der Mieter holte sich nur ein Bier.“

Mitarbeiter von Behörden oder Dienstleistungsfirmen in Deutschland haben einer Studie zufolge zunehmend mit pöbelnden Kunden zu kämpfen. Verbale Auseinandersetzungen, Beleidigungen und Drohungen nehmen demnach zu - am Telefon wie im direkten Kontakt. „In manchen Branchen gehört es fast schon zum Alltag“, sagte Professor Matthias Neu von der Hochschule Darmstadt gestern bei der Vorstellung der Ergebnisse. „Gründe sind Frust, Stress, eine cholerische Veranlagung.“ Auch Sprachschwierigkeiten sowie Alkohol spielten eine Rolle. Immer mehr Unternehmen und Ämter überlegten, Kundenkontakte zu vermeiden.

Übergriffe und Waffengewalt nimmt ab

Basis des inzwischen dritten „Kunden-Konfliktmonitors“ seit 2004 sind 144 Fragebogen. Ein weiteres Ergebnis: Immerhin nehmen Übergriffe und Waffengewalt ab. Neu und Studenten untersuchten elf Branchengruppen, die meisten Fragebögen waren von Ämtern und Behörden zurückgekommen. Fast 19 Prozent aller Befragten gaben an, dass Konflikte häufig auftreten. Im Jahre 2008 lag diese Zahl bei 15 Prozent. Bei der Frage nach einer Altersangabe liegen nicht Jugendliche vorn, sondern die 36- bis 60-Jährigen (Anteil: 22 Prozent).

Die Nassauische Heimstätte zählt Ausraster nicht. „Es hat aber nach meinem Empfinden zugenommen“, sagte Schirra. Bei der Heimstätte werde in Rollenspielen Deeskalation trainiert. „Wir dürfen nicht zurückschreien, wenn der Mieter schreit.“ Es gebe schon mal deftige Beleidigungen. Jobcenter-Sprecher Steffen Römhild sieht generell keine Zunahme von aggressivem Verhalten. Dass es hier und da mal knirscht, sei normal. „Bei Anträgen müssen ja die finanziellen Verhältnisse offengelegt werden. Das fällt nicht jedem leicht. Wir haben das relativ gut im Griff.“ Seit 2005 gebe es für alle Mitarbeiter ein Deeskalationstraining.

Nicht nur der Kunde sei Schuld

Das Kriminologische Forschungsinstitut Niedersachsen (KFN) ist kritischer. Schuld an einem Streit sei nicht immer nur der Kunde, sondern auch der Mitarbeiter. „Es ist haarsträubend, wie Ämter mit sozial Schwachen umgehen“, sagt KFN-Direktor Prof. Christian Pfeiffer in Hannover. „Es fehlt an Schulung der Mitarbeiter. Es gibt obrigkeitsstaatliches Gehabe.“ - „Es herrscht ein extrem rauer Ton, eine fast feindliche Atmosphäre.“

Wenn ein Kunde jede Menge Wut im Bauch hat - eine solche Situation kann entschärft werden, erläutert der Psychologie-Professor Thomas Elbert von der Universität Konstanz. „Ein Behördenmitarbeiter kann dem Antragsteller sagen: ‘Ich sehe, Sie sind verärgert’. Dann ist die Luft raus.“

dpa

Quelle: op-online.de

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