Verbraucherzentralen berichten von verärgerten Kunden

Stolperstart für Internet-Telefonie

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Wenn das Telefon nicht geht, ist der Ärger groß.

Frankfurt/Offenbach - Telefonate über Analog- oder ISDN-Verbindungen sollen bis zum Jahr 2018 der Vergangenheit angehören. Allein die Telekom stellt etwa 15 Millionen Festnetzanschlüsse auf IP-Technik um. Von Ralf Enders

Heißt: Telefoniert wird nur noch übers Internet, Stichwort Voice over IP (VoIP). Oft klappt das reibungslos, immer wieder jedoch läuft es offensichtlich nicht so wie gewünscht. Eine bundesweite Umfrage der Verbraucherzentralen unter Telefonkunden stellt vor allem der Telekom ein schlechtes Zeugnis aus. Befragt wurden nach einem entsprechenden Aufruf Anfang Juli insgesamt 1 885 Verbraucher, 90 Prozent von ihnen haben einen Telekom-Anschluss. Wie die Verbraucherzentrale Hessen am Freitag berichtete, ist die Liste der Probleme bei Betroffenen lang:

  • Mangelnde Infos. Ein Drittel der Befragten gab an, der Anbieter habe die Umstellung überhaupt nicht erwähnt, sondern als „Tarifoptimierung“ getarnt.
  • 60 Prozent fühlten sich schlecht informiert. Vor allem die Kosten für die neuen Router und die Unterstützung durch einen Techniker (zwei Drittel benötigten diese Hilfe für 99 Euro) hätten sie nicht im Blick behalten.
  • Bei den Hotlines gab es keine Hilfe oder erst nach mehrmaligem Anrufen – wenn die Verbindung überhaupt zustande kam.
  • Zwei Drittel klagten über stundenlange Telefonausfälle, bei 13 Prozent war das Telefon länger als eine Woche tot und bei 11 Prozent gar mehr als einen Monat.
  • Die Sprachqualität bezeichneten 20 Prozent als mäßig oder mangelhaft.
  • Weitere Kritik: dauerndes Besetztzeichen und fehlende Rufnummernanzeige.

„Angesichts dieser offenbar gravierenden Mängel muss insbesondere die Telekom mit den derzeit meisten Umstellungen stark an der Verbesserung der Kundeninformation arbeiten“, fordert Peter Lassek, Referent für Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Hessen. Und: „Die Telekom muss grundsätzlich die Kosten für notwendige neue Endgeräte und einen etwaigen Technikerbesuch übernehmen. Wenn der neue Anschluss nicht richtig funktioniert, muss der Verbraucher in jedem Fall zu seinem alten Anschluss zurückwechseln können, bis die Funktionsfähigkeit wiederhergestellt ist.“ Die Telekom verweist in ihrem Blog darauf, dass es sich nicht um eine „Umfrage“ der Verbraucherzentralen handele, sondern um eine „Sammlung von Kundenerfahrungen“, die nicht repräsentativ sei. Der Aufruf habe „primär unzufriedene Kunden“ erreicht. Die Telekom habe bereits ein Drittel der Kunden umgestellt, und 95 Prozent der Fälle verliefen „reibungslos“. Inzwischen nutzten mehr als acht Millionen Telekom-Kunden das neue Netz, und jede Woche kämen über 70 000 Anschlüsse hinzu. „Und keine technische Umstellung dieser Größenordnung läuft gänzlich ohne Probleme ab“, so der Konzern.

20 Tipps: Sicher surfen und telefonieren

Bei Telefonica etwa, Mutterkonzern von O2, verwies eine Sprecherin darauf, dass das Unternehmen „seit Jahren“ Neuanschlüsse nur noch IP-basiert freischalte. Es gebe kaum noch alte Anschlüsse; deren Besitzer würden bei einer Umstellung informiert. Die neue Anschlusstechnik wartet statt der bisherigen zwei Leitungen – eine für Telefon und eine für Internet – künftig nur noch mit einer Datenleitung auf. Telefonate werden dann ausschließlich übers Internet geführt. Betroffen sind alle Kunden, die noch über ISDN telefonieren. VoIP hat zwar Nachteile, denn wenn Telefon, Internet und vielleicht auch TV aus einem Strang kommen oder der Router defekt ist, geht bei einem Ausfall nichts mehr. Problematisch kann dies etwa bei Hausnotrufsystemen für Senioren werden. Die neue Technik bietet jedoch auch zahlreiche Vorteile, etwa eine wesentlich bessere Nutzung der Bandbreite oder eine bessere Sprachqualität. Der Telekom zufolge verlöre Deutschland ohne IP den Anschluss: „Das Internet Protokoll ist der Universalcode des 21. Jahrhunderts.“

Auf lange Sicht kommt also kaum einer auf die Umstellung herum. Das ist jedoch stets mit einem Tarifwechsel verbunden, mit dem sich vor allem ältere Menschen im Telefondschungel jedoch schwertun. Weitere Infos unter: www.verbraucher.de/telefonumstellung oder http://blog.telekom.com mit dem Suchwort „IP-Umstellung“.

Quelle: op-online.de

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