Bürgerservice ist eine wichtige Anlaufstelle im Rathaus

Freundlich sein und ruhig bleiben

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Fast immer ist im Bürgerservice viel zu tun (von links): Christine Spahn, Martina Merkenich und Birgit Bauer. Ärgerlich wird die Kundschaft schon mal, wenn es keine Gelben Säcke mehr gibt.

Jügesheim -   Der Bürgerservice im Rathaus ist Empfang, Telefonzentrale und Verteilstelle für sämtliche Bürgeranliegen. Der Gelbe Sack kann dort abgeholt werden, aber auch der neue Reisepass beantragt oder das Auto umgemeldet werden. Diesmal sind Christine Spahn und Birgit Bauer die beiden Aushängeschilder am Eingang zum Rathaus. Von Simone Weil 

Die Gelben Säcke gehen weg wie warme Semmeln. „Die Leute sind zum Teil echt sauer, wenn die alle sind“, erzählt Birgit Bauer. Zweimal in der Woche kommt Nachschub von den Stadtwerken, doch wenn die Rollen mit den Abfalltüten ausgegeben sind, ist eben Schluss. Das aber stößt längst nicht bei allen Kunden auf Verständnis. Die beiden Damen haben alle Hände voll zu tun, sämtliche anfallenden Fragen zu klären – telefonisch sowie persönlich: Wo ist ...? Wo bekomme ich ...? Was brauche ich für...? Die bevorstehende Urlaubszeit macht sich mit deutlich mehr Anträgen auf Reisepässe und Personalausweise bereits bemerkbar.

In den vergangenen zwölf Monaten seien 21 430 Besucheranliegen verzeichnet worden, im monatlichen Durchschnitt 1 786, weiß Martina Merkenich, Teamleiterin des Fachdienstes 1 Innere Dienste/Bürgerservice. Nicht statistisch erfasst werden in diesen Zahlen übrigens die Auskünfte und Dienstleistungen am Empfang (etwa der Verkauf von Fahrkarten des Rhein-Main-Verkehrsverbunds, die Ausgabe von Reisepässen, der Verkauf von Müll- und Windelsäcken im Auftrag der Stadtwerke, die Ausgabe von Gelben Säcken und Formularen).

Obwohl der rote Schalter am Eingang auffällig ist, laufen manche Bürger vorbei ohne auch nur einen Mucks von sich zu geben. Statt einer freundlichen Begrüßung müssen die Bürgerservice-Mitarbeiterinnen manchmal mit einem gemurmelten „Auto ummelden“ oder ähnlichen Wort-Brocken vorliebnehmen. Vorzugsweise Männer sind es, die an den Frauen vorbeistolzieren, als befänden sie sich in ihrem eigenen Wohnzimmer. Manche Besucher reagieren ungehalten, wenn sie gefragt werden, wohin sie wollen. Doch die Angestellten sind angewiesen, niemanden einfach so ins Rathaus zu lassen.

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Stoffel sind allerdings eher die Ausnahme. Denn die meisten Kunden sind freundlich und höflich, beteuern Birgit Bauer und Christine Spahn. „Wir kriegen auch oft ein positives Feedback von den Bürgern“, erzählt Birgit Bauer. Dabei ist es eine Herausforderung, unablässig freundlich auf die unzähligen Anfragen zu reagieren: Straßenschäden, Hundemarke, Führungszeugnis, Kirchenaustritt, S-Bahn-Fahrplan, Dauerkarte für den Badesee – da qualmt der Kopf.

Die Bürger kommen mit allen möglichen Anliegen auf die Frontfrauen zu, die sich die Arbeit mit elf weiteren Kollegen teilen. Jeder von ihnen macht alles, ist mal am Empfang, mal am Schalter eingeteilt. Unverdrossen beantwortet Christine Spahn Fragen am Telefon. Wo wird man eine Holzdecke los und wohin kommt ein Gasgrill, der ausgedient hat? Viele Informationen stehen zwar im Abfallwegweiser der Stadtwerke, doch für Anrufer ist das alles eins, nämlich „die Stadt“. Also melden sich die Bürger im Rathaus.

Quelle: op-online.de

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